William Osler Health System

Soumission : sondage sur la satisfaction des patients du service des urgences du William Osler Health System à l’aide du IpadMC

Il y a deux ans, le William Osler Health System a lancé une initiative unique d’évaluation de l’excellence du service : le sondage sur la satisfaction des patients de l’urgence, qui est fait au moyen du IpadMC et d’un outil d’information de gestion. En investissant dans cette technologie, Osler est plus à même de répondre aux besoins des patients de l’urgence. Tout d’abord, nous avons mis en place un outil de sondage en temps réel pour recueillir au fur et à mesure l’information sur l’expérience vécue par les patients à l’urgence. Le patient répond au sondage à la fin de sa visite à l’urgence; les questions sont posées par une personne dûment formée au service à la clientèle. Le sondage est mené de 7 h 30 à 23 h 30, de 5 à 7 jours par semaine, dans chaque hôpital du réseau. Équipé d’un PadMC (placé dans un étui OtterBox pour limiter les risques de contamination), chaque sondeur peut ainsi se déplacer à l’urgence pour interroger les patients. Les résultats sont disponibles instantanément et regroupés dans un rapport se trouvant dans notre portail d’information de gestion. L’équipe de direction de l’urgence peut consulter facilement et en tout temps les résultats du sondage. Ces résultats sont ensuite communiqués au personnel de première ligne, médecins et bénévoles de l’urgence à l’occasion d’une courte réunion quotidienne où quatre mesures du rendement sont passées en revue, dont l’« excellence du service ». En comprenant et en mesurant le taux de satisfaction des patients à l’égard de leur expérience, nous pouvons mieux répondre à leurs besoins. L’organisation se sert aussi du sondage pour apporter des améliorations qui entraîneront une hausse de la satisfaction des patients. Le processus que nous utilisons est unique, car il nous permet : d’obtenir les résultats instantanément; de communiquer les résultats au personnel de première ligne à l’occasion d’une courte réunion sur le rendement; de régler en temps réel les plaintes des patients; de mesurer immédiatement l’effet d’un changement apporté à un processus et d’apporter rapidement des améliorations de type PEEA (Planification – Exécution – Étude – Action); de souligner immédiatement le succès d’un changement de processus; de cerner plus facilement les processus devant être améliorés; de poser en temps réel des questions aux patients, ce qui montre que nous nous soucions vraiment d’eux (le processus lui-même contribue donc à accroître la satisfaction des patients). Les questions du sondage peuvent être facilement modifiées, supprimées ou ajoutées à l’aide d’un processus prévu à cette fin. Les clients et leur famille sont mis au premier plan, et comme leurs besoins sont évalués, nous pouvons faire les améliorations qui s’imposent. Par exemple, les résultats du sondage ont révélé que les clients et leur famille voulait être mieux informés des temps d’attente à l’urgence. Nous avons réagi en mettant en place de nouveaux outils, comme un vidéo d’information sur l’urgence qui est diffusé jour et nuit dans le service et une formation sur le service à la clientèle à l’intention du personnel de l’urgence. Par la suite, le taux de satisfaction à l’égard de la clarté des explications des médecins/infirmières s’est accru de 25 %. Le sondage a eu les effets suivants à l’urgence des établissements d’Osler : baisse du taux de plaintes, hausse du taux de satisfaction des patients, amélioration des stratégies de communication à l’intérieur du service, hausse du nombre d’initiatives visant à améliorer l’excellence du service, diminution du temps de traitement des résultats du sondage, hausse du taux de réponse au sondage et obtention de réponses plus positives aux questions concernant la qualité des services offerts et l’expérience globale du patient. Osler est déterminé à faire en sorte que chaque patient vive une expérience à la hauteur de ses attentes et même qui surpasse celles-ci. Nous promettons d’offrir en tout temps d’excellents soins, qui sont souvent novateurs, mais toujours prodigués avec compassion. Il s’agit d’un usage unique de la technologie.